3月12日訊日前，陜西省文化和旅游廳發(fā)布了《關(guān)于認(rèn)真貫徹落實(shí)〈陜西省“十三五”文化和旅游融合發(fā)展規(guī)劃〉的實(shí)施意見》(以下簡稱《實(shí)施意見》)，從總體要求、發(fā)展目標(biāo)、重點(diǎn)工作任務(wù)、保障措施等幾個方面進(jìn)了行部署。

《實(shí)施意見》明確，到2020年，陜西省促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策合力進(jìn)一步增強(qiáng)，市場秩序進(jìn)一步規(guī)范，旅游的舒適度進(jìn)一步提升，旅游市場環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步改善，旅游供給質(zhì)量明顯改善，供給體系更有效率，旅游質(zhì)量建設(shè)取得明顯成效。

《實(shí)施意見》指出的主要任務(wù)包括：通過提升旅游區(qū)點(diǎn)、旅行社的服務(wù)水平，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營服務(wù)，提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強(qiáng)旅游市場秩序治理能力，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

此外，《實(shí)施意見》還指出要爭取設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動專項(xiàng)資金;建立并實(shí)施省、市、縣(區(qū))三級政府質(zhì)量獎勵制度，以旅游質(zhì)量獎為導(dǎo)向、組織開展旅游質(zhì)量先進(jìn)企業(yè)創(chuàng)建活動;加大對參與旅游地方標(biāo)準(zhǔn)起草單位的獎勵力度，對參與各類國家、行業(yè)旅游標(biāo)準(zhǔn)制訂的單位或參加國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位給予獎勵。

以下為實(shí)施方案全文：

陜西省旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)《文化和旅游部關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見》和省委、省政府《陜西省開展質(zhì)量提升行動實(shí)施方案》、《全域旅游示范省創(chuàng)建實(shí)施方案》等文件精神，進(jìn)一步提高旅游管理服務(wù)水平，提升旅游品質(zhì)，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

(一)指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以人民群眾對美好生活的需求為工作中心，圍繞全域旅游示范省創(chuàng)建和建設(shè)國際一流文化旅游目的地的目標(biāo)，按照高質(zhì)量發(fā)展的要求，以追趕超越定位、“五個扎實(shí)”和“五新”戰(zhàn)略任務(wù)為統(tǒng)攬，按照“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，著力解決影響廣大游客旅游體驗(yàn)的重點(diǎn)問題和主要矛盾，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)從旅游大省到旅游強(qiáng)省轉(zhuǎn)變。

(二)基本原則

──堅(jiān)持政府、市場主體、行業(yè)組織、個人4個層面協(xié)同推進(jìn)。

──堅(jiān)持加強(qiáng)和改進(jìn)市場監(jiān)管，完善旅游管理政策，支持、引導(dǎo)和規(guī)范市場主體健康發(fā)展。

──堅(jiān)持落實(shí)市場主體責(zé)任，增強(qiáng)內(nèi)生動力，提高旅游服務(wù)提供者提升旅游服務(wù)質(zhì)量的自覺性。

──堅(jiān)持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調(diào)作用和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)作用，強(qiáng)化行業(yè)自律，提升旅游管理和服務(wù)水準(zhǔn)。

──堅(jiān)持提升從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，調(diào)動廣大從業(yè)人員提升旅游服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性。

(三)發(fā)展目標(biāo)

到2020年，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策合力進(jìn)一步增強(qiáng)，市場秩序進(jìn)一步規(guī)范，旅游的舒適度進(jìn)一步提升，旅游市場環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步改善，旅游供給質(zhì)量明顯改善，供給體系更有效率，旅游質(zhì)量建設(shè)取得明顯成效。

二、主要任務(wù)

通過提升旅游區(qū)點(diǎn)、旅行社的服務(wù)水平，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營服務(wù)，提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強(qiáng)旅游市場秩序治理能力，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

(一)提升旅游區(qū)點(diǎn)服務(wù)水平

持續(xù)提升旅游景區(qū)景點(diǎn)軟硬件水平。規(guī)范旅游道路、旅游廁所、無障礙設(shè)施、旅游標(biāo)識系統(tǒng)和旅游解說系統(tǒng)。完善、細(xì)化、落實(shí)A級旅游景區(qū)復(fù)核和退出機(jī)制，嚴(yán)格實(shí)施旅游度假區(qū)和生態(tài)旅游示范區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，加大復(fù)核工作力度;落實(shí)景區(qū)流量控制制度，加快推廣景區(qū)門票網(wǎng)上預(yù)約制度，依法落實(shí)旅游景區(qū)最大承載量核定要求，及時發(fā)布客流預(yù)警信息，引導(dǎo)游客合理安排出行，避免滯留擁堵;A級旅游景區(qū)應(yīng)提升游客消費(fèi)便利化程度，景區(qū)消費(fèi)不得拒收現(xiàn)金;按照A級旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)完善旅游引導(dǎo)標(biāo)識;支持景區(qū)開發(fā)建設(shè)各類咨詢、導(dǎo)覽、導(dǎo)游、導(dǎo)購、導(dǎo)航、監(jiān)控、分享評價(jià)等智能化旅游服務(wù)系統(tǒng);加強(qiáng)景區(qū)管理人員、一線服務(wù)人員培訓(xùn)，提高管理實(shí)務(wù)、日常業(yè)務(wù)、應(yīng)急處置水平。

(二)優(yōu)化旅游住宿服務(wù)

落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，發(fā)展和改善個性化、特色化服務(wù)，持續(xù)提高服務(wù)水平。強(qiáng)化星級飯店評定復(fù)核工作，建立動態(tài)監(jiān)管機(jī)制，對不達(dá)標(biāo)的星級飯店堅(jiān)決取消星級;星級飯店要優(yōu)化對一線服務(wù)人員的獎懲措施，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感;加快培育一批特色鮮明的文化主題旅游飯店、精品旅游飯店。進(jìn)一步提高汽車露營地、汽車旅館等住宿新業(yè)態(tài)的服務(wù)水平，修訂完善住宿業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對民宿業(yè)主和從業(yè)人員的培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和管理能力。

(三)提升旅行社服務(wù)水平

針對旅行社服務(wù)不規(guī)范、不透明、不誠信等重點(diǎn)問題，不斷提高服務(wù)水平。完善旅行社退出機(jī)制，依法依規(guī)清理一批不繳納旅行社質(zhì)量保證金、長期未經(jīng)營業(yè)務(wù)和違法違規(guī)的旅行社。全面開展旅行社等級評定和復(fù)核行動，提高旅行社管理水平和綜合競爭力;規(guī)范旅行社經(jīng)營活動，推動服務(wù)信息透明化，防范旅行社領(lǐng)域系統(tǒng)性經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn);建立完善旅行社優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌培育、評價(jià)和推廣機(jī)制，持續(xù)開展優(yōu)秀旅游社評選;通過開展旅游線路創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽、旅行社服務(wù)技能大賽等方式，推動旅行社增強(qiáng)新產(chǎn)品研發(fā)能力，提升旅游綜合服務(wù)技能，嚴(yán)厲打擊不合理低價(jià)游和“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的違規(guī)行為。

(四)規(guī)范在線旅游經(jīng)營服務(wù)

推進(jìn)旅游咨詢中心、旅游集散中心和智慧旅游信息平臺建設(shè);切實(shí)解決在線旅游經(jīng)營服務(wù)出現(xiàn)的新問題，推動在線旅游行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。建立符合在線旅游經(jīng)營服務(wù)規(guī)律的市場檢查制度，依法依規(guī)實(shí)施監(jiān)督檢查;會同市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門開展市場監(jiān)督檢查和聯(lián)合執(zhí)法，打擊違法違規(guī)經(jīng)營行為，引導(dǎo)在線旅游企業(yè)應(yīng)不斷完善風(fēng)險(xiǎn)提示、信息披露、資質(zhì)審核、應(yīng)急管理等制度;充分發(fā)揮游客網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的監(jiān)督作用，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

(五)提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力

下大力氣解決導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)意識不強(qiáng)、專業(yè)技能不高、職業(yè)素養(yǎng)不足、執(zhí)業(yè)保障不夠等問題，不斷提高其服務(wù)能力。完善導(dǎo)游人員資格考試和等級考核制度，提升中高級導(dǎo)游員在導(dǎo)游隊(duì)伍中的比重;加強(qiáng)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)，不斷提升導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)文化底蘊(yùn)、理解能力、表達(dá)能力和外語能力;建立完善校企合作培訓(xùn)機(jī)制，建立并鞏固一批研培基地，提升研培質(zhì)量;推進(jìn)導(dǎo)游薪酬和社會保險(xiǎn)制度落實(shí)，依法保障導(dǎo)游合法勞動權(quán)益;舉辦導(dǎo)游大賽，培育一批職業(yè)素養(yǎng)好、服務(wù)技能強(qiáng)的先進(jìn)典型。

(六)增強(qiáng)旅游市場秩序治理能力

不斷完善旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，保持對“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態(tài)勢;按照“政府主導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、屬地管理”原則，充分發(fā)揮旅游警察、旅游巡回法庭、旅游市場監(jiān)督等綜合監(jiān)管機(jī)構(gòu)在旅游市場管理中的效能，加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法、綜合治理，嚴(yán)格落實(shí)旅游降級退出、處罰曝光等機(jī)制。聯(lián)合市場監(jiān)管、公安等部門加大對旅游市場無資質(zhì)經(jīng)營主體違法違規(guī)行為的打擊力度;加強(qiáng)旅游市場秩序輿情監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)問題、妥善處置、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，全面梳理本地區(qū)旅游市場秩序問題的特點(diǎn)和規(guī)律，出臺有針對性的整治措施;暢通旅游投訴渠道，及時公布違法違規(guī)典型案例，強(qiáng)化震懾;全面推廣使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺，運(yùn)用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管和分類監(jiān)管。支持和鼓勵重點(diǎn)旅游地區(qū)先行先試，創(chuàng)新現(xiàn)代旅游治理機(jī)制。

(七)建立完善旅游信用體系

建立旅游企業(yè)、導(dǎo)游從業(yè)人員等誠信評價(jià)記錄制度和動態(tài)管理機(jī)制，發(fā)揮失信懲戒制度、旅游信用信息公示制度作用，定期通報(bào)旅游投訴、游客滿意度調(diào)查、旅游行政處罰信息，激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)在動力;以建立“黑名單”和“重點(diǎn)關(guān)注名單”制度為突破口，加快建立以信用監(jiān)管為核心的新型旅游監(jiān)管制度，不斷完善旅游信用體系。出臺旅游市場黑名單管理辦法，將具有嚴(yán)重違法失信行為的旅游市場主體和從業(yè)人員、人民法院認(rèn)定的失信被執(zhí)行人列入地方旅游市場黑名單，實(shí)施懲戒;用智慧旅游平臺公開游客評價(jià)和信用信息平臺公開失信企業(yè)和從業(yè)人員信息，倒逼旅游景區(qū)、旅游飯店、旅行社、導(dǎo)游從業(yè)人員等優(yōu)化服務(wù)，健全集散網(wǎng)絡(luò)體系;支持和鼓勵社會力量積極參與旅游行業(yè)信用建設(shè)，推進(jìn)征信、評信與用信，組織開展行業(yè)誠信建設(shè)、質(zhì)量評議等活動，開展文明旅游活動，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范誠信經(jīng)營。

三、保障措施

(一) 加大政策扶持。爭取設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動專項(xiàng)資金;建立并實(shí)施省、市、縣(區(qū)) 三級政府質(zhì)量獎勵制度，以旅游質(zhì)量獎為導(dǎo)向、組織開展旅游質(zhì)量先進(jìn)企業(yè)創(chuàng)建活動;加大對參與旅游地方標(biāo)準(zhǔn)起草單位的獎勵力度，對參與各類國家、行業(yè)旅游標(biāo)準(zhǔn)制訂的單位或參加國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位給予獎勵。

(二)加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)。省、市旅游行政管理部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，按照“統(tǒng)籌全局、分類指導(dǎo)、協(xié)調(diào)發(fā)展”的工作原則，以質(zhì)量提升行動為抓手，強(qiáng)化規(guī)劃引領(lǐng)作用，建立上下齊動、部門聯(lián)動的工作機(jī)制，推動省、市工作逐項(xiàng)對接、部門之間密切協(xié)作。定期召開旅游質(zhì)量提升工作會議，研究部署質(zhì)量提升工作、切實(shí)將旅游質(zhì)量提升工作落到實(shí)處。強(qiáng)化旅游企業(yè)質(zhì)量意識和質(zhì)量主體責(zé)任。發(fā)揮優(yōu)勢企業(yè)引領(lǐng)作用，推動和激勵旅游企業(yè)提升質(zhì)量服務(wù)水平。

(三)強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管。加快質(zhì)量法治建設(shè)，建立完善的旅游質(zhì)量執(zhí)法機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化一線旅游質(zhì)監(jiān)檢查執(zhí)法力度、大力推進(jìn)行業(yè)、部門、地區(qū)聯(lián)合的旅游質(zhì)量監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)制，做到嚴(yán)格依法行政，規(guī)范執(zhí)法行為，保證嚴(yán)格執(zhí)法、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法。建立行業(yè)監(jiān)督、社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結(jié)合、專職質(zhì)監(jiān)員和兼職質(zhì)監(jiān)員相結(jié)合的旅游質(zhì)量監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)旅游質(zhì)量安全監(jiān)管。進(jìn)一步健全和完善旅游投訴受理和信息發(fā)布制度。繼續(xù)加大對旅游景區(qū)、旅游飯店、旅行社、導(dǎo)游從業(yè)人員等旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)者的檢查復(fù)核和監(jiān)管力度，確保旅游服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

(四) 提高人員素質(zhì)。堅(jiān)持培養(yǎng)與引進(jìn)并重原則，加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)，以高素質(zhì)的旅游人才為旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供支撐，依托省內(nèi)旅游院校和培訓(xùn)基地加強(qiáng)旅游專業(yè)及質(zhì)量管理人才培養(yǎng);加大星級飯店星評員、內(nèi)審員隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游員待遇，發(fā)展旅游職業(yè)技術(shù)教育，培養(yǎng)具有一技之長的一線員工;指導(dǎo)和幫助旅游企業(yè)加強(qiáng)員工技能及企業(yè)經(jīng)營者質(zhì)量管理能力培訓(xùn)，提高旅游企業(yè)全員質(zhì)量意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)和質(zhì)量行為能力;加強(qiáng)旅游教育的國際合作與交流、提高旅游理論研究水平和旅游人才培養(yǎng)質(zhì)量。